SIP（Session Initiation Protocol）はマルチメディア通信を行なうための通信規格として標準化され、IP電話のプロトコルとして有名です。従来の電話のように高価で大型な交換機を置く必要がなく設備費を抑えられるため、企業での利用が進んでいます。
CallNavi（コールナビ）はSIPを応用することで顧客情報との連動、ソフトウェアによる安価なソリューション提供を実現した新世代のコールセンターシステムです。
SIP対応CTIシステム構成図
従来のＣＴＩシステム構成図
- 通信費の削減
各キャリアの提供するIP電話網の利用により、通信コストを大幅に削減します。イントラネットに利用しているWAN回線を使って内線通話が可能なので、拠点間の通話が無料になります。 - 導入維持費用の削減
従来型のCTIシステムでは、PBXに専用のCTIサーバを接続しなくてはなりませんでした。各社が独自のインターフェースを提供していたため、ライセンス費や特別な電話機が必要になり、高いコストが必要でした。
RFCで定められた標準プロトコルで通信制御を行なうSIPサーバを利用することで、CTIサーバを使用せずに電話とアプリケーションの連携が可能になりました。従来のような高額なCTIサーバやそれに伴うライセンス費は不要です。
| 基本料金 | 契約回線数の軽減により費用低減を図る （事務用単独電話 2,500円、INS64 3,630円） |
|---|---|
| 市内通話 | ＩＰ電話サービス利用により費用低減を図る （3分8.5円 → 3分8円） 市外通話 |
| 市外通話 | ＩＰ電話サービス利用により費用低減を図る （東京-大坂間で、3分80円 → 3分8円） |
| 携帯電話通話 | ＩＰ電話サービス利用により費用低減を図る （26秒10円（3分70円） → 1分16円（3分48円）） |
| 拠点間通話 | イントラネットを利用するため無料 |
- 柔軟な拡張性
ソフトウェアベースなので、小規模から中、大規模まで柔軟に対応可能です。将来のシステム拡張に対しても、サーバのアップグレードで対応できます。また、SIPプロトコルを使用しているので他ベンダーの標準的なSIP対応機器との接続できます。
- 帳票システム連携
売上伝票、振込み用紙、送り状、出荷伝票など、各種印刷システムと連携可能です。 - 出荷システム連携
運送会社とデータ連携すれば、外部での倉庫管理、出荷処理を実現できます。 - ECサイト連携
売上データや顧客情報を連携することで、追加オーダーや返品交換の問合せへの対応がスムーズになります。 - 指紋認証連携
ログインIDやパスワードの認証を指紋認証で実現できます。出退勤管理への応用も可能です。
基本的なPBX（Private Branch Exchange：内線/外線電話交換）機能をPCサーバ上で手軽に構築できます。また、内線電話機を接続することで、小規模なオフィスPBXとして使用することができます。
| 内線発信、応答 | 内線電話機どうしで通話ができます。 |
|---|---|
| 外線発信、応答 | 外線電話との通話ができます。 |
| 通話転送 | 通話中の電話を他の内線電話に転送できます。 |
| 通話保留 | 通話中の電話を一時保留することができます。 |
| 代理応答 | 他の内線電話にかかってきた電話を代わりに受け取ることができます。 |
外線からの着信を内線電話機や仮想内線へ自動分配するACD（Automatic Call Distribution：自動呼出し分配）機能を利用できます。オペレータの人数・配置など、業務形態に応じたさまざまな呼び出しができます。
主な機能は以下のとおり。
| 一斉呼び出し | オペレータ全員を呼び出し最初に応答した人に電話をつなぎます。 |
|---|---|
| 優先呼び出し | 特定の内線電話を優先的に呼び出します。 |
| 順次呼び出し | 決められた順番で内線電話を呼び出します。 |
| ナンバーディスプレイ 呼び出し | 発信者の電話番号により決められたオペレータを呼び出します。 |
| ダイヤルイン 呼び出し | ダイヤルイン番号により特定のオペレータを呼び出します。 |
| 音声応答呼び出し | 不在時や営業時間外に自動音声案内へ接続します。 |
外線からの着信を仮想内線に接続し、あらかじめ登録された音声メッセージにより自動的に応答させるIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）機能を利用できます。業務時間外の不在応答や、内線がすべて通話中の場合の応答などに利用できます。また、プッシュボタンからのDTMF信号により他の仮想内線へ接続したり、オペレータが直接応答する内線電話機を呼び出すこともできます。
IVRコールフローによる音声案内など、インテリジェントな音声応答システムを実現します。
通話中の音声を録音し、ログ情報とともに通話単位で録音管理サーバに蓄積します。
スーパーバイザーのCallNavi（コールナビ）から、オペレータと顧客の会話を監視することができます。
オペレータの状態を統計的に管理し、空いているオペレータに優先的に電話をつなぎます。また、適切な人員配置のための資料となる呼量と要員のバランスもリアルタイムでレポート出力可能です。
- エージェント（スクリーンポップアップ）機能
ACD機能を利用し、着信したオペレータのPC画面に着信情報をポップアップ表示したり、クライアントPC上からの外線発信が可能です。 - ピックアップ機能
スーパーバイザーがオペレータと顧客との会話をモニタ中に通話をピックアップし、顧客とスーバーバイザー間の通話に切り替えることができます。 - ヘルプコール機能
顧客との会話中に、オペレータがスーパーバイザーを呼び出し、サイレントモニタを依頼することができます。呼び出されたスーパーバイザーは、応答すると同時に顧客の会話をサイレントモニタしている状態になります。 - 文字チャット機能
文字によるメッセージ機能で、スーパーバイザーからオペレータを支援することができます。 - PB信号受信機能
通話中の顧客に暗証番号やカード番号などを伝えてもらう際、プッシュボタンからPB信号で入力してもらい、アプリケーションに直接入力することができます。周囲の人やオペレータに知られることなく認証チェックを行えます。
